2018.11.28

這個美容師知道我要什麼嗎?

2018.11.28

文/Natalie Fischer

譯/夏綠蒂

 

不僅您的服務項目要對準目標族群,選擇員工的時候也要加以考慮。或是至少給他們一份接待各族群的行為規範。

多日以來,我期望休息一下,看到我的行程表,我靜靜地在內心微笑。很快的我就會是唯一主角,雖然現在背負著滿滿壓力和令人洩氣的想法,結實的肌肉也呈現緊繃狀態,接著我會被我最愛的美容中心細心照顧,充滿愛意的按摩趕走一切。被這樣充滿期望的想法驅動,我終於輕快踏進該美容中心。

但是那裡等著我的卻是莫大的失望。一個年輕、我從未看過的女孩在我到達時剛好在大門前掃地。掃把看起來骯髒而且用到快爛了,女孩在白色工作服外面穿著自己的冬天夾克,顯然已經太小。年輕女孩妝化得確實無懈可擊的唇間叼著一根煙,她快速地抽吸,一邊把髮綹從臉上拂開。她的頭髮染成粉彩紫,就像年輕女孩間正流行的那樣。她大聲地對我說「哈囉」。我強迫自己從她身邊走進美容中心,期望我在那裡如往常看到我喜愛的美容師席娜,讓我在軟綿綿、舒適的包裹裡躺上九十分鐘。

 

高期望

您已經猜到結果了!那個親切的紫髮年輕女孩簡單介紹自己是席娜的病假代理人,匆忙地為我打開課程室的門。或許如您所想,我沒有接受課程。這根本不是這個友善的女孩的錯,她根本拿我的期望無能為力。我只是期待看到戴著低調的珍珠耳環,聞起來總是很美妙的席娜,每次我前往,我就一點一點找出她無暇膚色的祕密。席娜總是定期接受在職訓練,也讓我得知這一切。每次課程我都有獲得至少兩種產品,席娜總是以她溫和而且充滿技巧的方式讚美這些產品,經營手腕巧妙地安撫我對比較好的皮膚外觀,以及對平滑大腿的渴望。

若期望和實際經歷達到一致,顧客就會滿意。為了長期達到這個目標,必須知道:

誰是我的目標族群?

■ 她們要什麼?

■ 我的外在效應引發哪些期望?

熱鬧購物中心的美容機構,或是年輕家庭居住的密集住宅區裡的美容沙龍,和位在市中心的完全不一樣。對於奢華城中心Spa而言是完美工作人員的美容師,對位在購物商城的美容中心卻會是徹頭徹尾的銷售殺手。在旅館Spa裡獲得的小費比薪水高的物理治療師,可能導致想提高身體課程比例的美容中心財務破產。

 

誰是我的顧客?

何以如此?您又該如何防止這樣的事情發生?請您將顧客視覺化!他們看起來是什麼樣子?穿什麼樣的衣服?住在哪裡?請您找出一個候選人,她應該高度代表您目標族群的外型、價值觀、要求和興趣。本文最初描述的例子就很容易辨識:我是個保守的顧客,只承認信賴人士的技能。信賴從共鳴發展而來,共鳴又是從相似點形成。可能和我相似的人,我就和她產生共鳴,她可以碰觸我,向我銷售些東西。

同一個原則也適用於年輕而喜歡實驗的顧客。她一定對美容師的淺紫色調感到興奮,她或許甚至會問,在開始課程前是否能一起很快抽根煙。她也會期望從年輕的工作人員獲得點子和技巧,就像我對我的席娜的期望,不過比較涉及流行指甲油或彩妝。她也會遵照所獲得的建議,購買相關產品。或許她從不會想到向我所描述的美容中心預約課程,因為藍白色的雨篷,窗戶上柔和的漆金文字,門前精心修剪的灌木,對她而言大概會顯得假惺惺,也很老氣……

 

適當的工作人員特色

接下來我要舉出幾個方向不同的Spa及美容中心為例子,以及說明適當的工作人員特質。我們先從渡假區的五星級旅館開始,顧客是高收入但承受壓力高的都市人,男、女工作人員數差不多一樣。所要求的課程百分之七十是身體課程,平均停留時間是三天。

 

一貫的內斂

介於三十到五十歲,男性和女性工作人員最好維持平衡的比例。他們不應有明顯的刺青,也不應佩戴顯眼的首飾,髮型最好保守一些,穿著乾淨的Spa制服,佩戴名牌。應以握手接待顧客,只有顧客期望的時候才只由美容師主動交流,否則應該謹慎內斂。

為什麼?美容師面對顧客只有一次機會。為了服務有成效(而且不僅是技術方面),工作人員必須直接贏得顧客的喜愛,為此他應該儘可能減少透過外貌表現個人,好讓顧客儘可能擁有足夠的空間,做出自己的詮釋。旅館Spa的大部分客人偏愛充滿力量的身體課程,經常由男性進行。即使如此,如果客人期望,女性美容師也要準備好進行課程,而不是出於尷尬,讓女性美容師必須進行軟弱無力的按摩。

 

期望個體性

第二個例子:城中心行人徒步區最佳地段的City Spa,目標族群:中高收入的女性,年齡介於25到85歲,定期預約美容課程,每八週前來一次。完美的美容師(最好是女性)應該介於23到65歲,他們能表現出自己的個性,可以藉助時尚髮型強調個性。在這個例子當中,統一的服裝也符合規範,以保證專業形象。即使如此,和第一個例子相反,允許出現突出的指甲油或耳環,甚至建議這麼做。

為什麼?和旅館Spa相反,都會美容中心不僅是放鬆和解決美容問題的地方,也是社會交流的地方。此外顧客想在此處定期確認,所採取的方式和所使用的產品帶來可見的成效。

 

人口組成轉變下

美容中心還應該注意兩項要素:

■ 人口發展。在未來會有許多單身年長女性,她們有足夠的時間和金錢。因為壽命延長,因此也期望能夠長久都看起來有吸引力且有保養。因此她們會一直想找個地方,感覺是正面而且值得信賴的。對這個目標族群而言,較年長的工作人員或主管是最佳談話對象。她們會被認真看待,她們的意見也會被採納。

■ 大城市裡百分之五十的家戶是獨身人士。即使在中小型城市的比例低於這個數字,還是有相當人數。這個目標族群通常不僅有良好的收入,也努力維持吸引力,喜歡美容和健適等主題。對這個目標族群而言,開放、愉快,大約三十歲的美容師是最佳選擇。他們散發出樂觀和清新,同時卻也謹慎,外觀保養有加,最佳情況是本地人。大家樂於信賴及遵照他們的建議。對當地環境及其潛力的知識(例如有關購物、飲食或外出玩樂)創造共同點和信賴,應積極加以運用,以抓緊顧客。這方面需要真實的個性,有責任心的引導顧客。

此外,幾週之後,那個粉紫色染髮的年輕美容師被附近的一家新美容中心挖角,直到今日她都還在那裡工作,而且有一群忠實的固定常客,她完全投入而且全心照看、陪伴他們。而且她還額外開始接受美髮造型師的職業訓練,為她的老闆帶來夢幻的銷售額,因為現在每次保養課程還接著美髮造型及彩妝。美容中心位在熱鬧地區,每天營業到晚上十點。因此:請您相信每個人命中註定有個完美的工作場所。請您非常仔細研究您的目標族群!

 

附註:圖片由Fotolia/JackF及Fotolia(2x)/Chika_milan, Cookie Studio提供。

圖一:在城中心最佳地點開設美容中心的人,應該把焦點放在高收入的年輕族群身上。

圖二:有足夠時間和金錢的五十歲以上的人,是個成長而有利益收穫的目標族群。

 

作者簡介

娜塔莉.費雪(Natalie Fischer),這位Spa專家的諮詢公司Natalie Fischer Spa-Consulting營業項目廣泛:從創新Spa概念研發到Spa過渡時期管理服務都是。之前她擔任多年得獎設施的Spa主管。連絡方式:www.nf-spaberatung.de